周延礼：保障金融消费者合法权益

中国财富网讯（张怡）3月15日，全国政协委员、原中国保监会副主席周延礼出席“2019第六届金融315高峰论坛”并发表演讲。他指出，围绕金融消费者权益保护，金融监管部门做了大量工作；金融消费者权益保护工作要围绕深化金融供给侧结构性改革这个主线，以推动行业高质量发展为目标，切实为金融服务实体经济保驾护航。

以下是周延礼发言内容摘要：

很高兴参加由中国人民大学主办的“2019第六届金融315高峰论坛”，与大家一起交流金融消费者权益保护话题，此次论坛正值3·15国际消费者权益保护日，汇聚各方代表，意义重大。

一、金融消费者权益保护工作多措并举，综合施策，确保权益保护落到实处

贯彻落实好以人民为中心的发展理念，在金融领域，一方面要满足消费者的金融需求，另一方面要切实保护消费者的合法权益。围绕金融消费者权益保护，金融监管部门做了大量工作。

第一，建立健全消费者权益保护制度。一是起草金融消费者权益保护工作的相关指导意见，夯实银行保险机构主体责任，督促银行保险机构完善公司治理。二是针对当前民营企业金融权益的需求，研究出台相关文件，提出银行保险机构应坚持依法保护、平等保护、全面保护的原则，切实保障民营企业七项金融权益。三是修订投诉处理规程，充分发挥投诉处理在增强人民群众对监管工作满意度、为违法违规问题查处提供线索、为完善行为监管规章制度提供依据等方面的重要作用。四是研究制定《保险实名制管理规定》，强化保险公司客户真实性管理，提升保险服务精细化水平。

第二，开展银行业保险业金融机构考核评价。一是开展金融机构消费者权益保护工作考核评价，认真核查公司重要服务创新材料，全面收集重大负面事件，提高评分规则科学性和合理性，并通报评价结果。二是完善保险公司投诉考评工作。对多家保险机构开展投诉处理督导，对投诉案件多、处理不到位的保险机构进行监管谈话。三是加大保险小额理赔服务监测力度，经监测2017年车险和个人医疗保险小额案件理赔服务质量均取得明显改善。

第三，严厉打击侵害金融消费者的违法违规行为。一是开展银行业金融机构营业场所销售行为现场检查，重点检查理财及代销业务内控制度建设、配套管理措施实施、服务设施建设及销售行为合规性情况。检查共发现问题3492个，提出整改意见1934条，责成内部问责1509人、涉及355家分支机构。二是严厉打击损害保险消费者合法权益行为，自2018年“精准打击行动”开展以来，监管部门派出检查组900余个，检查人员2300多人次，对700多家保险机构及中介机构开展了专项检查和个案检查工作。截止2018年底，对147家法人机构、分支机构和兼业代理机构进行了行政处罚，罚款金额共计1122万元，处罚个人101名，罚款354.6万元。

第四，加强消费者投诉处理，持续强化消费者金融知识宣传教育和行业信用建设工作。一是建立完善银行业消费投诉处理流程。联合人民银行共同发布行业标准,完善投诉预警监测机制，全面提升投诉处置水平。二是做好保险消费投诉处理工作。妥善处理有关投诉案件，积极做好保险消费投诉的案件核查、行政复议处理、行政诉讼及信息公开相关工作，做好敏感舆情的跟踪处理。三是加强对第三方纠纷调解工作的指导和规范。指导调解机构在统计分析、政策研究、经验交流、宣传教育、公众咨询等方面发挥作用。四是开展形式多样的金融消费者集中宣教活动。指导银行保险机构组织实施金融知识宣传工作。五是及时针对敏感问题发布风险提示。持续加强“风险提示”栏目发布力度，针对社会关注度高的消费热点或风险点发布风险提示。六是稳步推进信用体系建设工作。积极配合国家相关部门做好社会信用立法工作，充分反映银行业和保险业在信用立法方面的需求，做好守信联合激励和失信联合惩戒备忘录联合签署和落实工作。

总的看，金融监管部门做了大量卓有成效的工作，金融消费者权益保护有了新的提升。同时，我们也要看到，在保险方面，理赔和销售仍然是消费者集中的不满意领域，销售误导和理赔难仍在一定程度上存在。

二、深化金融供给侧结构性改革，做好新时代金融消费者权益保护工作

金融活，经济活；金融稳，经济稳； 经济兴，金融兴；经济强，金融强。这样的论述就是把金融作为经济的一种“血脉”，要求充分认识和把握好金融的本质，遵循金融工作的运作规律和特点，根据我国经济社会发展的实际，充分发挥金融在服务实体经济方面重要作用。金融业要做好金融供给侧结构性改革，推动金融业高质量发展。金融消费者权益保护工作要围绕深化金融供给侧结构性改革这个主线，以推动行业高质量发展为目标，切实为金融服务实体经济保驾护航。

第一，要履行查处职责，严厉打击损害消费者合法权益行为。探索银行保险行为检查新方法，规范损害消费者权益案件的现场检查、投诉调查工作，保质保量完成各项规定检查任务，确保查有实效，发挥消保工作的市场震慑作用。

第二，加强投诉督查，多途径多方式推进矛盾化解。畅通消费投诉受理渠道，升级原保险消费投诉维权热线，不断满足消费者日益增长的投诉维权需求。进一步理顺银行保险消费投诉处理流程，进一步明确消费者投诉事项概念，落实银行保险机构消费者投诉处理主体责任。

第三，加大消费者投诉督查力度，采取情况通报、考评约谈、现场评估、督导检查、案例披露等手段，推动银行保险机构切实落实投诉处理主体责任。

第四，开展考评引导，督促银行保险机构完善消保工作体制机制。整合银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价、保险公司服务评价工作，持续完善银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价机制及指标体系，适时建立保险机构消费者权益保护年度考核评价机制及指标体系，更好发挥考评工作在优化市场环境、激发银行保险机构服务创新动力中的积极作用。

第五，加大消费者教育与风险提示力度。借助“3·15国际消费者权益日”“7·8保险公众宣传日”“金融知识普及月”等关键时点，组织指导全行业多渠道、多样式、多频次开展金融消费者教育宣传活动。加强与媒体的沟通合作，扩展金融知识宣传教育渠道和覆盖面。