精细治理　优化机票“退改签”

近日，中国民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

此前，民航票务服务工作一度引发争议，基本聚焦在机票退改签费用不合理等问题。今年4月，江苏省消保委曾就机票退改签情况开展消费调查，调查结果显示出的问题，正是此次民航局《通知》的治理方向。因此，此次民航局出台票务服务工作新规定，进一步规范客票销售退改签，提升票务服务水平，这一举措值得点赞。

细观《通知》，亮点颇多。比方说，被旅客诟病已久的退改签费率有望实行“阶梯费率”，并将对OTA平台和销售代理企业的违规行为严格处罚；民航局将推动航空公司签订大面积航班不正常情况下的互为签转协议；航空公司要为旅客错购机票提供免费补救措施等。

在点赞的同时，也需看到机票退改签乱象并不是今年才有的，而是存在多年的顽疾，对新规还要继续关注其治理效果。

此前，机票退改签乱收费现象多发生在OTA平台和销售代理企业。这是因为航空公司出于对自身品牌维护，直销机票一般都严格遵循相应退改签规则。但对于OTA平台和销售代理企业而言，没有品牌维护的责任感、机票销售资质获取容易、逐利心理膨胀，再加上制度监管不完善和旅客对航空公司机票规则的不了解，就容易造成机票退改签乱象丛生。早年数据显示，全国具有正规资质的机票代理商数量6000多家，而挂靠在正规票代系统之外的无资质“黑票代”可能超过10万家。

因此，民航局除了对此类行为表态严厉外，还应积极做好细化处理工作，包括发挥民航局消费者事务中心的作用等，让旅客的投诉建议能直达主管部门，进而形成实质处理结果，给各个平台以压力。此外，还需建立黑名单制度、完善销售主体信息收集，保证违规操作的销售代理企业在被清退出市场后，不会换个“马甲”重新回到市场。

对于民航局即将推动的互为签转协议，也需要各个航空公司加大透明宣传力度。现有规定下，部分航空公司确有非正常航班的互为签转协议，但多数旅客并不熟知，企业也并未担负起主动告知义务。即便是熟悉民航业务的常客，也可能遭遇地面柜台的推诿扯皮。要把这项好制度落实到位，还需民航局督促航空公司进一步公开、透明相关规定，加强对员工的业务培训，做好客户端、公众号等线上功能的开放等。对于旅客应有的权利，航空公司必须主动、明确且以通俗易懂的方式告知。

2017年，国内民航旅客运输量已超5.5亿人次，约占全球民航客运量的1/8，是全球第二大航空市场。在民航市场红利扩容的现实背景下，民航业服务改革或已刻不容缓。数量上去了，服务质量更不能掉队，否则旅客的获得感从何而来？