《卓越银行员工的１２项修炼》
宋犀堃 著
新华出版社 ２０１６．１２
Ｉ Ｓ Ｂ Ｎ：９７８－７－５１６６－３３０８－２
定价：４８．００
教育心理
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“热情是一种强劲的激动情绪，一种对人、对工作和信仰的强烈情感。”另一位有名公司的人力资源总监说，“一个没有工作热情的员工，不可能高质量地完成自己的工作，更别说创造业绩。大至历史事件，小到生活、学习、工作，只有那些对自己的愿望有真正热情的人，才有可能把自己的愿望变成美好的现实。”
图书目录
序言：从普通职员到银行家
Ｄ１一章 超Ｙｕ０平凡，让岗位成为事业的起点
保持工作激情，事业不断“增值”
积极主动，工作状态决定工作质量
认真负责，做好客户的“保险柜”
踏实务实，银行没有平凡的岗位
Ｄ１二章 打造优势，成为银行的专业人才
夯实基础，掌握行业的基本知识
不断进取，提高自己的职业“资本”
避免浮躁，扎根银行这个大舞台
团队协作，将自己融入集体
Ｄ１三章 体贴周到，唯有服务不可复制
重视服务，服务是银行的核心竞争力
用心服务，坚持客户至上的原则
热情服务，让客户感受你的温度
关注客户，一切以客户为中心
Ｄ１四章 展露微笑，用笑容融化客户
笑脸相迎，笑容是＊好的黏合剂
微笑训练，微笑是态度更是技术
真挚诚恳，真诚的微笑＊动人
笑对责难，把委屈留给自己
Ｄ１五章 塑造形象，提升银行的美誉度
干净整洁，关注你的“面子”
适度化妆，妆容要符合你的身份
着装得体，让服饰为你的形象加分
传情达意，展示＊优美的表情
Ｄ１六章 仪态打造，举手投足中的学问
站姿，站出谦恭的姿态
坐姿，以客户感觉舒服为标准
走姿，步幅适当，注意步态
手势，使用规范，当心禁忌
Ｄ１七章 修炼礼仪，做彬彬有礼的银行员工
致意礼仪，真诚的欢迎客户
礼貌用语，面对客户，文明当先
柜台礼仪，让客户感受到你的素养
大堂礼仪，银行服务Ｄ１一站
Ｄ１八章 一语万金，让语言发挥＊大的力量
亲切善意，用亲和力黏住客户
妥善措辞，说话要让客户心理舒服
运用赞美，调节客户情绪
入情入理，说服客户有技巧
Ｄ１九章 客户开发，发现潜在的“金矿”
火眼金睛，寻找目标客户
收集信息，成功接近客户
顺畅沟通，完美接触客户
客户维护，让客户保持忠诚度
Ｄ１十章 成交为王，让业绩为你说话
推介产品，好处说够益处说透
冷静面对，把拒绝转化为营销机会
巧言释疑，把客户的异议变成满意
把握机会，快速达成交易
Ｄ１十一章 春风化雨，化解冲突的艺术
正视投诉，从中收获积极的信息
迅速处理，及时平息客户的怒火
灵活应对，消弭客户的不满
理性耐心，安抚难缠的客户
Ｄ１十二章 学会减压，轻松工作，快乐生活
及时自省，你是否患上“银行职业病”
转化心态，把工作当作快乐的中心
控制情绪，别让负面情绪影响你
建立愿景，给自己一份希望
精彩试读
保持工作激情，事业不断“增值”
当你进入了银行系统，成为一名银行职员后，身边的朋友总会开玩笑地说你“见钱眼开”。其实，银行职员正是需要这种“见钱眼开”的精神。
这里所说的见钱眼开，不是说为了些许利益不顾一切，而是指在经营钱的行业里工作的一种精神状态。
银行是经营钱的地方，如果银行职员一进入工作岗位就眼睛发亮，就会保持一种良好的工作状态，激发出强烈的工作激情。
如果银行职员面对工作总有一种兴奋和激动的情绪，就不会害怕任何困难和挫折，就会时刻保持良好的精神状态，创造出很好的工作业绩。
如果银行职员保持良好的精神状态，就会感受到工作的幸福，就不会害怕工作任务，更不会拒绝工作机会，而时刻被岗位工作的快乐包围，把工作变为自己生活的一部分。
热情是一种动力，它能激发你寻找很擅长的事情，从而把它做好，做得更完美。即使这件事原来比较烦琐、比较消耗精力，一旦你投入了热情，立刻就会变得很好简单。
热情，能让一个人的潜能得到充分发挥；热情，可以让一个员工在众多的同事中脱颖而出。在现代企业中，充满竞争性的工作更是呼唤员工充满工作热情！
热情，是做好一切事情的必要条件。你拥有了热情，就增大了成功的砝码。当你对自己的工作充满热情的时候，你便会全身心地投入到自己的工作之中。这时候，你的自发性、创造性、专注精神等对自己工作有利的条件便会在工作的过程中表现出来，你就能够把工作做到优ｘｕａｎ。
热情，就是一个人保持高度自觉，就是把全身的每一个细胞都调动起来，完成他内心渴望完成的工作。所有的人都具备工作的热情，只不过有的人用习惯将热情深深的隐藏起来。一个没有热情的员工，他始终完不成自己的工作，更别说做出创造性的业绩了。
热情是一种强劲的激动情绪；一种对人、事、物的信仰；一种强烈的情感。就是在极其平凡的职业中，极其低微的岗位上，也不自暴自弃，永远让心保持高昂的姿态。只有把自己的工作做得更完美，全力以赴，自己才会有发挥本领的机会。满足心中的渴望，这就是一种热情，因为渴望本身就是一种不平凡的热情。
研究表明：工作热情的人可以弥补２０％能力上的缺陷，反之，只能发挥能力的５０％。既然要从事这份工作，为何要吝啬热情呢？
拿破仑发动一场战役只需要两周的准备时间，换成别人则需要一年。这中间所以会有这样的差别，正是因为他那无与伦比的热情。战败的奥地利人目瞪口呆之余，也不得不称赞这些跨越了阿尔卑斯山的对手：“他们不是人，是会飞的动物。”拿破仑对战争艺术一窍不通，用兵也接近不合兵法，就因为他和他那些不知道失败为何物的士兵们，满怀热情从一个胜利走向另一个胜利。
一旦缺乏热情，军队无法克敌制胜；一旦缺乏热情，人类不会创造出震撼人心的音乐，不会建造出富丽堂皇的宫殿，不能征服自然界各种强悍的力量，不能用无私崇高的风险去感动世界……
对工作充满热情，这是任何成功者都必须具备的一个很好重要的品质。牛顿曾经说过：“无知识的热心，犹如在黑暗中远征。”同理，光有知识或者能力，而没有工作热情，也不能取得工作的进步，只会原地不动，故步自封。
“企业需要带着热情去工作的人！”某科技集团股份有限公司人力资源人士表示，“我们在对外招聘时，特别注重人才的基本素质。除了要求求职者拥有扎实的专业基础外，还要看他是否有工作激情。一个没有工作激情的人，我们是不会录用的。”
“热情是一种强劲的激动情绪，一种对人、对工作和信仰的强烈情感。”另一位有名公司的人力资源总监说，“一个没有工作热情的员工，不可能高质量地完成自己的工作，更别说创造业绩。大至历史事件，小到生活、学习、工作，只有那些对自己的愿望有真正热情的人，才有可能把自己的愿望变成美好的现实。”
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